Objectifs de la formation :
- Repérer les signes avant-coureurs de l'agressivité, identifier les éléments d'un conflit et éviter la surenchère
- Comprendre le comportement humain et adopter la réaction appropriée dans une situation de conflit
- Choisir et mettre en place une stratégie de résolution de conflit adaptée à chaque situation
- Gérer son stress et agir avec professionnalisme en ayant confiance en soi
Tous les professionnels travaillant en face-à-face avec les clients/le public
- Personnel d'accueil
- Agent de sécurité
- Personnel de caisse
...
La journée est interactive, le formateur crée les conditions ou chacun peut s'exprimer et écouter. la formation présentée en vidéo-projection propose (entre autres) les éléments suivants :
- Interactions de groupe
- Visionage de videos et débriefing
- Jeux de rôles et mises en situation
Exercices pratiques
Effectif de chaque session :
de 4 à 10 participants par groupe
Programme de la sensibilisation
Formation obligatoire à l'évacuation des locaux
(Article R.232-12-21 du Code du travail)
